電話対応の仕方《名前が聞き取れない場合》

ビジネス

この記事では、電話対応の仕方を、名前を聞き取れない場合に焦点を当てて説明します。相手に対して失礼にならない形での聞き返し方がわかれば、一度で名前を聞き取れなくてもパニックにならずに済みます。

聞き返すときのポイント

相手やつなぎ先の名前がよく聞こえなかったとき、わかったふりをして会話を先に進めてはいけません。遅くなればなるほど聞き返しにくくなるので、聞き取れなかった場合はすぐに聞き返すようにしましょう。

聞き返すときのポイントは、「相手を威圧したり責めたりするような言い方をしない」ということです。「えっ?」「はい?」「お声が遠いようなのですが」「すいません、聞こえませんでした」といった言い方はすべてNGです。相手を恐縮させてしまったり、怒らせてしまったりします。たとえ相手の早口、声の小ささ、滑舌の悪さなどが原因だったとしても、「同じことを聞いてしまって申し訳ない」という気持ちを込めて聞き返しましょう。具体的なフレーズについては後述します。

聞き返すときのフレーズ

それでは、聞き返すときの具体的なフレーズを紹介します。聞き返したいのが相手の名前であれ、つなぎ先の名前であれ、基本的には「クッション言葉+名前を尋ねるフレーズ」となります。

クッション言葉

名前を聞き返すときのクッション言葉には、以下のようなものがあります。この後に、後述する「名前を尋ねるフレーズ」を続けます。

  • 申し訳ございません
  • お電話が遠いようで申し訳ございません
  • 不慣れで申し訳ございません
  • 何度も申し訳ございません
  • 恐れ入りますが
  • 失礼ですが

相手の名前を尋ねるフレーズ

電話をかけてきた相手の名前を尋ねたい場合は、以下のようなフレーズを使います。上から3個目以降は、「名前は聞き取れたのですが」というニュアンスを含めることができるフレーズです。

  • もう一度お名前をお伺いできますでしょうか
  • もう一度お名前をお聞かせ願えますでしょうか
  • どのような漢字でしょうか
  • お名前の漢字を伺えますでしょうか
  • お名前をフルネームでお願いします
  • ◯◯会社の□□様でよろしいでしょうか

つなぎ先の名前を尋ねるフレーズ

誰宛の電話か聞き取れなかったとき、「もう一度お名前をお伺いできますでしょうか」といった聞き方では、自身の名前を名乗られてしまったりします。そうならないよう、以下のようなフレーズを使ってつなぎ先を聞き返しましょう。「◯◯様、恐れ入りますが」と、クッション言葉の前に相手の名前を呼びかけることで、「あなたの名前は聞き取れていますよ」とアピールするテクニックもあります。

  • どの者と代わればよろしいでしょうか
  • どちら宛にお電話いただきましたでしょうか
  • もう一度つなぎ先をお伺いしてもよろしいでしょうか
  • 当社のどの者におつなぎいたしましょうか

まとめ

いかがでしたか?

相手やつなぎ先の名前をはっきり聞き取れなかった場合、わからないままにしておくのは良くありません。つなぎ先に誰からの電話か正しく伝えられなかったり、間違って別の人につないでしまったりします。よく電話のかかってくる相手であれば何度か電話を受けるうちに声で誰だか判断できるようになりますから、覚えるまでは恐れずに聞いてみましょう。言い方を間違えなければ、相手を不快にさせることもありません。