電話対応の仕方《つなぎ先がいない場合》

ビジネス

この記事では、電話対応の仕方を、つなぎ先がいない場合に焦点を当てて説明します。つなぎ先が外出中である、会議中である、すでに帰宅している、といった場合に、どう対応したら良いかわからない方向けです。

つなぎ先がいない場合の対応の流れ

電話を受けたとき、相手の言うつなぎ先にかわれる場合はいいですが、いない場合、電話対応に慣れていないと「どうすれば良いんだろう……」と焦ってしまいますよね。つなぎ先がいない場合、不在であることを伝えるほかに、いくつかするべきことがあります。基本的には以下のような流れになるので、ぜひ覚えておきましょう。

  1. つなぎ先の不在を伝える
  2. 戻る予定時刻を伝える
  3. 応対方法を伺う
  4. 復唱・確認
  5. 自分の名前を名乗る

つなぎ先が不在であることと戻る予定時刻を伝え、戻り次第折り返したほうが良いかなどと応対方法を伺います。用件、伝言内容、相手の連絡先・会社名・名前などを復唱して間違いがないか確認したら、最後に自分の名前を名乗り、この電話を受けた者が誰なのかということを伝えましょう。

つなぎ先がいない場合に使うフレーズ

つなぎ先がいない場合の対応の流れは前述のとおりですが、対応の流れがわかっていても、具体的にどういった言い方をすれば良いのかがわからなければ、うまく対応することができません。以下につなぎ先がいない場合に使うフレーズを紹介しますので、状況に合わせて使い分けてみてください。

こちらから折り返すことになった場合

あなた
申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま外出しておりまして、◯時◯分頃に帰社予定となっております。戻りましたらこちらからお電話を差し上げましょうか。
相手
お願いしてもよろしいでしょうか。
あなた
かしこまりました。恐れ入りますが、念のためにお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。
相手
XX-XXXX-XXXXです。
あなた
ありがとうございます。復唱させていただいてもよろしいでしょうか。
相手
はい。
あなた
お電話番号はXX-XXXX-XXXX、◯◯会社の◯◯様でいらっしゃいますね。
相手
はい。
あなた
かしこまりました。◯◯が戻りましたら確かに申し伝えます。わたくし、◯◯が承りました。お電話ありがとうございました。

相手からかけ直してもらうことになった場合

あなた
申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま外出しておりまして、◯時◯分頃に帰社予定となっております。戻りましたらこちらからお電話を差し上げましょうか。
相手
いえ、それではまたその時間にこちらからかけ直します。
あなた
恐れ入ります。それでは◯◯が戻りましたら◯◯様よりお電話がありましたと伝えておきます。

伝言を頼まれた場合

あなた
申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま外出しておりまして、◯時◯分頃に帰社予定となっております。戻りましたらこちらからお電話を差し上げましょうか。
相手
いえ、それでは、先日お送りした資料をご確認後、本日中にお電話かメールで返信いただきたいと◯◯様にお伝え願えますか。
あなた
念のために復唱します。先日お送りいただいた資料を確認後、本日中に電話かメールで返信、ということでよろしいでしょうか。
相手
はい。
あなた
かしこまりました。恐れ入りますが、念のためにお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。
相手
XX-XXXX-XXXXです。
あなた
ありがとうございます。復唱させていただいてもよろしいでしょうか。
相手
はい。
あなた
お電話番号はXX-XXXX-XXXX、◯◯会社の◯◯様でいらっしゃいますね。
相手
はい。
あなた
かしこまりました。◯◯が戻りましたら確かに申し伝えます。わたくし、◯◯が承りました。お電話ありがとうございました。

自分ではわからない内容を尋ねられた場合

あなた
申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま外出しておりまして、◯時◯分頃に帰社予定となっております。戻りましたらこちらからお電話を差し上げましょうか。
相手
う~ん……。◯◯の件について早急に確認したいことがあるのですが。
あなた
申し訳ございません。わたくしではわかりかねますので、わかる者におつなぎいたします。少々お待ちください。
調べればわかることであれば「申し訳ございません。お調べして折り返しお電話いたします」などと、詳しくわかる人も不在であれば「申し訳ございません。あいにく詳しくわかる者が席を外しております」などと伝えましょう。

理由別の不在~戻る予定時刻の伝え方

前述の例では、不在の理由が「外出」であり、戻る予定時刻をわかっているものとしましたが、不在の理由は必ずしも外出とは限りませんし、戻る予定時刻も不在の理由によっては伝え方が異なります。以下に理由別の不在~戻る予定時刻の伝え方を紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

外出 申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま外出しておりまして、◯時◯分頃に帰社予定となっております。
来客・接客 申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま◯◯中でございます。
電話 申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま別の電話に出ております。
打ち合わせ・会議 申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま◯◯中でございまして、◯時◯分頃に終わる予定となっております。
出張 申し訳ございません。あいにく◯◯は本日出張中でございまして、◯日◯曜日に出社する予定となっております。
トイレ・タバコ休憩 申し訳ございません。あいにく◯◯はただいま席を外しております。
休み 申し訳ございません。あいにく◯◯は本日休みを取っておりまして、◯日に出社の予定となっております。
退社 申し訳ございません。あいにく◯◯は本日すでに退社しております。

まとめ

いかがでしたか?

電話対応に慣れないうちは、つなぎ先が不在だと「なんて答えたら良いんだろう」と困ってしまいますよね。それは対応の流れや伝え方・尋ね方がわからないからなので、今回説明した流れとフレーズを頭に入れておけば安心です。つなぎ先が不在というケースはよくありますから、電話対応の多い部署に配属された方は早目に覚えておきましょう。